Pour le savoir, découvrez avec nous ce qu’implique réellement l’e-réputation et surtout, pourquoi prendre la peine de la gérer. Comprenez également l’importance des avis client dans la bonne gestion de sa présence en ligne. Positifs ou non, ces retours influencent grandement l’image de marque de votre entreprise sur le web et peuvent être décisifs sur les achats des internautes. Peu importe votre domaine d’activité, vous devez surveiller votre notoriété en ligne et gérer intelligemment les avis de vos utilisateurs et abonnés.
Réputation en ligne : pourquoi faut-il la « monitorer » ?
Dite aussi e-réputation, la réputation en ligne renvoie à l’image perçue par les internautes d’une entreprise. On peut ainsi affirmer que l’e-réputation est intrinsèquement liée à l’image de marque. Si l’image de marque résulte d’efforts marketing, l’e-réputation se construit de manière plus organique (via les expériences partagées par les utilisateurs).
Généralement, elle est façonnée par les avis et les interactions des consommateurs sur les réseaux sociaux et forums, ainsi que sur les plateformes d’évaluation sur le web. De part et d’autre, elle peut avoir un impact significatif sur le succès d’une entreprise. Comment ? En instaurant la confiance avec les clients actuels et potentiels de sorte à influencer leurs décisions d’achat.
Accumuler le maximum de commentaires positifs renforce la crédibilité d’une enseigne et améliore son e-réputation. Cela a aussi le don d’attirer de nouveaux clients. En revanche, les avis négatifs et une mauvaise gestion des interactions en ligne nuisent d’une manière ou d’une autre à la notoriété.
De ce fait, il est normal qu’il faille gérer et surveiller activement son e-réputation pour pouvoir la maintenir à flot, voire l’améliorer de manière stratégique.
Concrètement, il faut réaliser une veille e-réputation pour l’optimiser. Cela aide à anticiper les crises, en identifiant et en désamorçant rapidement les potentielles vagues d’avis négatifs ou de « bad buzz ». De plus, cela permet de peaufiner son image en ligne, en traitant les avis négatifs de manière proactive et en tirant des leçons pour améliorer les services.
La veille pour garder son e-réputation sous contrôle
Comment gérer sa réputation en ligne et éviter tout débordement comme les mauvaises interactions et les retours négatifs ? Il convient de l’analyser en profondeur et en continu. Vous devez effectuer une veille stratégique afin de préserver et d’améliorer votre image en ligne.
Vous devez vous efforcer de savoir ce qui se dit sur votre entreprise sur la toile. Dès lors, que faire pour mettre cela en œuvre ? Avec méthode et rigueur, vous devez sonder les avis vous concernant sur Google, les réseaux sociaux, Pages jaunes, les blogs et les autres plateformes spécialisés. Il est important de n’en laisser filer aucun.
Élargissez votre champ d’analyse !
Une veille e-réputation consistera à surveiller les plateformes généralistes comme Google. Cela dit, il ne faudra pas s’en contenter, mais chercher loin jusqu’aux plateformes spécialisées comme les forums, les blogs et les communautés en ligne spécifiques à votre secteur ou niche d’activité.
De même, on pensera à effectuer une analyse affinée des publications, des commentaires et des interactions sur l’ensemble des réseaux sociaux. Faire un audit des avis et de ce qui se dit sur ces plateformes demeure indispensable pour toute entreprise souhaitant avoir une idée précise de comment les internautes perçoivent leur marque.
Vous pouvez même pousser votre veille en sondant les moteurs de recherche en vous servant d’opérateurs booléens et de guillemets. Ces caractères affinent vos recherches et facilitent la détection de mentions pertinentes en ligne de votre enseigne.
Approfondissez votre veille !
Pour avoir une idée nette de l’envergure de votre réputation en ligne, il peut être utile de réaliser une analyse approfondie. Comment ? Utilisez des outils d’analyse sémantique pour identifier les thèmes récurrents, les émotions associées et les tendances d’opinion en lien avec votre entreprise.
Aidez vous d’une cartographie pour sonder les avis sur les canaux en ligne, en pertinence avec votre entreprise : Google Business Profile (anciennement Google My Business) pour les commerces de proximité, PagesJaunes pour les artisans, etc. Vous devez notamment les analyser en vous basant sur la quantité (nombre d’avis clients) et la qualité (avis positifs et négatifs, recommandations, notations, etc.).
La méthode de netnographie est aussi une façon de pousser votre audit. Elle consiste à infiltrer votre analyste dans les communautés en ligne afin de mieux appréhender les comportements, les ressentis, les opinions et les motivations des internautes.
Sinon, il y a l’option de la comparaison. Une analyse comparative de votre e-réputation avec celle de vos concurrents représente un ingénieux moyen de connaître vos atouts et vos faiblesses. C’est utile pour vous fixer des objectifs clairs et travailler votre image en ligne.
Soyez proactif !
En matière de gestion d’e-réputation, surveiller ne suffit pas. Il faut savoir quoi faire des analyses réalisées. Pour cela, suivant les résultats obtenus, vous pourriez avoir besoin d’un plan d’action précis pour améliorer votre notoriété.
Il faudra aussi savoir gérer les crises par le biais d’une réactivité et d’une communication adaptées. Réponses rapides et personnalisées seront alors de rigueur. Pour garder une image nickel en ligne, il est tout aussi important d’encourager les interactions avec les internautes, qu’ils soient clients ou prospects. Cela crée chez ces derniers un sentiment d’appartenance, ce qui a pour effet de stimuler leur engagement et de les fidéliser.
Cela dit, il n’y a pas que les avis et les échanges qui comptent. Vous pouvez aussi peaufiner votre image sur Internet en produisant et en publiant des contenus de qualité. Cela joue sur la perception des internautes de votre entreprise et surtout, permet de gagner en visibilité.
Avis clients : quel intérêt dans la gestion de la réputation en ligne ?
De nos jours, se reposer exclusivement sur le bouche-à-oreille pour faire prospérer son commerce est un choix naïf. À l’ère du digital, notoriété et réputation se construisent en grande partie en ligne. Internet est devenu le terrain de référence pour attirer de nouveaux prospects et pour garder le lien avec ses clients.
Dans ce schéma, les avis des internautes contribuent grandement à donner de la visibilité à une marque. Ceux-ci partagent des retours d’expériences et des scores suivant divers critères (service après-vente, qualité de l’offre, amabilité, professionnalisme du personnel et rapidité de livraison).
Grâce à l’hyper accessibilité offerte par le web, ces avis sont exposés au vu et au su de tous les consommateurs souhaitant effectuer un achat. Ils contribuent ainsi à établir l’image d’une entreprise. Il devient alors impératif de bien les gérer et éviter les mauvais retours.
Statistiquement, les avis client influencent grandement les décisions d’achat des internautes. 96 % d’entre eux en tiennent compte avant de valider leur panier. 90 % les jugent utiles. Et il fait savoir que les avis négatifs ont tout aussi de valeur que les positifs, puisqu’ils peuvent dissuader 93 % des acheteurs potentiels. Inversement, 95 % des internautes se laissent convaincre par des avis positifs.
Tout cela permet d’affirmer que les avis en ligne impactent directement sur le chiffre d’affaires d’une marque, la fidélisation de sa clientèle et son e-réputation.
Les différents types d’avis client pouvant influencer votre réputation en ligne
Pour avoir une base de données de veille e-réputation, il est crucial de fournir à ses clients des espaces dédiés où ils peuvent exprimer librement leurs opinions. Il peut s’agir de plateformes comme GPB et PagesJaunes, ou bien de pages sur les réseaux sociaux.
Les avis Google
À travers Google Business Profile, ces avis renforcent la confiance et la crédibilité d’une entreprise. Dans la foulée, ils boostent son référencement naturel et géolocalisé. Qui plus est, ils peuvent influencer les décisions d’achat des consommateurs.
Cumuler le maximum d’avis Google positifs représente un moyen stratégique d’améliorer son e-réputation à long terme, d’où l’importance de les encourager. Parallèlement, il faudra gérer activement les avis négatifs. Répondre de manière professionnelle et courtoise à ces critiques demeure une astucieuse façon de désamorcer les crises.
Cela permet à une marque de démontrer son engagement envers la satisfaction client. De ce fait, il n’y a nul besoin de supprimer ces retours négatifs, excepté ceux qui sont offensants ou diffamatoires. Pour ces derniers, il suffit de les signaler à Google.
Gérer ainsi ses avis Google aide à renforcer sa relation avec ses clients et à pérenniser sa réputation en ligne.
Les avis PagesJaunes et sur les plateformes dédiées
Tout comme avec les avis Google sur GBP, les commentaires laissés sur PagesJaunes servent aussi de référence à la mesure de l’e-réputation d’une entreprise. En effet, PagesJaunes attire une audience importante, avec près de 130 millions de recherches mensuelles. Et dans la plupart des cas, ces recherches conduisent à un achat. De ce fait, il coule de source qu’une marque souhaitant gagner en visibilité y soit répertoriée et y ait des avis.
Il faut savoir que PagesJaunes se démarque des autres plateformes par ses avis certifiés, auxquels les internautes accordent une importance capitale. Notamment, ces avis proviennent de clients identifiés et sont présentés comme tels, un gage de leur authenticité. De plus, ils apportent une crédibilité accrue à l’entreprise.
Outre PageJaunes, il existe également des plateformes dédiées permettant de recueillir des avis clients certifiés en ligne et d’effectuer une veille e-réputation. Parmi elles, on trouve Avis Vérifiés, Trusted Shops, Trustpilot, Trustfolio et Société des Avis Garantis. Pour le secteur de la restauration en particulier, Tripadvisor et TheFork (anciennement LaFourchette) demeurent la référence des avis vérifiés.
Les avis sur les réseaux sociaux
La veille de son e-réputation passe également par l’analyse des avis clients sur les réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, etc. De manière générale, il faudra s’assurer d’y entretenir des interactions saines avec ses abonnés par les moyens suivants :
- Répondre à tous les commentaires, positifs ou négatifs, pour renforcer ses échanges avec ses clients.
- Fidéliser en fournissant des réponses engageantes favorisant les relations de proximité.
- Gérer les avis négatifs avec humour, via un ton léger et des émoticônes, pour désamorcer une situation tendue et calmer les échanges.
- Masquer les avis inappropriés ou virulents et les signaler à Facebook.
Si vous souhaitez obtenir plus d’avis positifs sur les plateformes sociales, il suffit d’inviter vos clients satisfaits à partager leur retour d’expérience. Sachez être attentif et proactif si vous voulez faciliter le recueil d’avis et travailler votre image de marque.
Suivre et contrôler votre réputation en ligne : les métriques à prendre en compte
La gestion de votre réputation en ligne requiert la prise en compte d’indicateurs de performance pertinents KPI, qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs.
En principe, une veille e-réputation se fait en considérant les métriques comme le Net Promoter Score (NPS). Cet indice évalue la probabilité de recommandation d’une entreprise par les clients. Si celui-ci est élevé, cela signifie que les clients sont comblés et satisfaits. On considèrera aussi le nombre d’avis collectés. Cumuler le maximum d’avis est crucial pour avoir un échantillon représentatif. Et si vous recensez un nombre élevé de retours positifs, vous aurez plus de chance d’appâter de nouveaux prospects.
On prendra aussi en compte le nombre d’avis par canal. Cet élément sert à identifier les canaux en ligne qui génèrent le maximum de retours et de feedbacks. Cela permet de cibler ses efforts marketing. La note globale constitue également une métrique fiable sur laquelle les consommateurs se fient avant de lire les avis en détail. Un score bas décourage généralement les prospects. Enfin, l’analyse des verbatims ou des commentaires clients permet de disposer d’informations précises sur les éléments de satisfaction et d’insatisfaction des clients.
En somme, évaluer ces indicateurs tout en réalisant une veille continue et en répondant de manière proactive aux avis clients sur différentes plateformes permet de piloter efficacement son e-réputation.
L’usage de tableau de bord peut faciliter ce suivi de KPI. Celui-ci permet la visualisation des données, utile pour avoir une idée nette de l’évolution de votre e-réputation en temps réel. Cela peut même vous aider à ajuster vos approches pour gagner davantage les faveurs des internautes.
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