Justement, l’application Sowbeez permet aux commerces locaux d’utiliser la plateforme et le marketing d’influence locale dans le cadre de leur programme d’engagement et de fidélisation des clients de proximité.
Engagement client : c’est quoi ?
Dans un marché très compétitif, l’engagement client est sans aucun doute la clé du succès et de croissance pour les commerces locaux. En effet, développer ses activités et asseoir son autorité nécessite plus que de simples transactions commerciales et financières. D’autant plus que les consommateurs sont désormais plus exigeants et sont en quête de plus d’interactions avec les marques. De ce fait, il est crucial pour les commerces de créer une relation personnalisée, durable et significative avec leurs cibles. Cette connexion favorise les interactions entre la marque et les clients. On parle alors d’engagement client.
En fait, l’engagement d’un client s’est surtout développé avec l’essor du marketing digital. Il se définit comme l’implication des acheteurs d’une marque envers elle. Cette relation peut alors être positive et active, négative ou quasi inexistante. En général, l’engagement client peut se constater par différentes sortes d’interactions : un achat, une rédaction de commentaires sur le site web ou sur les réseaux sociaux de la marque et/ou par l’envoi d’un message privé. Il peut également se manifester par la souscription à un abonnement ou à un programme de fidélité, par un engagement émotionnel, par la participation à des évènements, etc.
Concrètement, il repose sur plusieurs critères, notamment sur la durée des interactions, leur volume, leur fréquence et le contexte ou la situation dans laquelle elles se produisent. Sachez que lorsqu’un client est engagé, il devient un acteur et un partenaire actif de la marque. Et plus l’engagement de l’acheteur augmente, plus la relation entre lui et l’entreprise se renforce et devient mutuellement bénéfique.
Engagement client vs expérience, satisfaction et fidélité client
La qualité des interactions qu’une marque entretient avec ses clients lui permet par la suite d’améliorer l’expérience client, de renforcer leur satisfaction et de les fidéliser. En fait, ces notions peuvent sembler similaires, mais elles englobent différents domaines. Toutefois, elles sont complémentaires et liées. D’une part, l’expérience client fait référence aux ressentis des consommateurs sur tous les points de contact qu’un client a avec une marque. Elle concerne l’engagement, les publicités et contenus visionnés, le trafic… Une meilleure expérience client peut convaincre un client à s’engager encore plus envers la marque.
D’autre part, la satisfaction client reflète qu’un produit ou un service a répondu aux attentes et besoins des cibles. La satisfaction qu’un acheteur éprouve à l’égard d’une marque peut être le précurseur de son engagement envers elle. Enfin, la fidélité d’un client représente sa disponibilité à continuer à acquérir des produits ou services d’une marque régulièrement et de façon répétée. Cela va de ce fait au-delà de la simple satisfaction. Il va s’attacher à l’enseigne et la choisira de manière récurrente sur le long terme. La capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients dépend de divers facteurs et elle est essentielle pour la marque pour sa croissance durable.
L’objectif de la fidélisation client est ainsi de renforcer la relation entre l’enseigne et le client afin de s’assurer que ce dernier revienne pour acheter de nouveau. Il va alors de soi que l’engagement et la fidélisation client sont deux stratégies complémentaires. En effet, les programmes de fidélisation peuvent être utilisés pour consolider l’engagement des clients et les tactiques d’engagement client permettent de décupler les avantages de leur fidélisation. Il faut noter qu’engager les clients ne se limite pas seulement à capter leur attention en discutant avec eux. Il s’agit vraiment de nouer une relation de proximité durable avec eux pour les inciter à rester en contact avec la marque et à la choisir encore et toujours.
Importance de l’engagement client pour les commerces locaux
Le saviez-vous : un client pleinement engagé envers votre marque est un consommateur qui vaudra 23 % de revenus en plus ? Ainsi, si un commerce améliore son taux d’engagement, il peut espérer augmenter ses ventes de 66 % et de son bénéfice net de 10 %. Les statistiques ne mentent pas ! L’engagement client peut entraîner un impact considérable sur les ventes et les ROIs des commerces. Mais ce ne sont pas les seuls critères pour améliorer votre activité, en particulier pour les enseignes locales.
Rétention de client
Rappelons que l’engagement client conduit à sa fidélité. En effet, les clients engagés sont plus enclins à rester fidèles envers une marque. Ce qui permet alors de réduire le taux de Churn ou la quantité de clients perdus sur une période donnée.
Publicité pour la marque
N’oubliez pas qu’un client engagé est un consommateur qui peut exprimer sa satisfaction envers les produits et services de la marque et qui partage ses expériences avec elle. Et au final il est prêt à la recommander. Il devient alors un véritable ambassadeur de l’enseigne auprès de son entourage, de sa communauté et sur les plateformes digitales.
Meilleure réputation de la marque
L’engagement client aide énormément à la construction d’une image de marque plus crédible et d’une réputation plus solide pour les commerces locaux. En effet, les clients engagés contribuent à l’authenticité des promotions et des publicités d’une enseigne.
Recueil d’informations précieuses
Les clients engagés partagent en effet des suggestions, des remarques ou des commentaires précieux qui permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs cibles et ainsi d’ajuster les stratégies marketing. En effet, en connaissant les besoins réels, elles peuvent définir leurs offres en fonction des attentes des clients. De plus, ces acheteurs engagés sont les plus à même de vous alerter ou vous notifier en cas de dysfonctionnements, de frustrations, d’insatisfaction, etc. La qualité du feedback de ces clients est un atout de taille pour les commerces locaux souhaitant personnaliser leurs offres.
Réduction des coûts marketing et communication
Grâce à un taux d’engagement et de fidélisation client élevé, les commerces locaux peuvent se concentrer sur les cibles potentielles et sur les clients réellement intéressés par leurs produits et/ou services. Ce qui les déleste des efforts marketing et communications sur les clients perdus dans la masse ou qui n’appartiennent pas à la niche.
Stratégies d’engagement client efficaces
Quand est-ce que les clients s’engagent-ils envers une marque et qu’est-ce qui les poussent à le faire ? Répondre à ces deux questions permet aux commerces de proximité de choisir les tactiques d’engagement client efficaces. En fait, la façon dont une marque traite ses clients et leur satisfaction par rapport aux produits ou services achetés peut pousser un client à s’engager envers elle. Mais, cela peut aussi les inciter à réduire, voire éviter, tout contact et interaction avec elle.
Cela signifie qu’avant même de mettre en place une stratégie d’engagement client, les commerces locaux doivent perfectionner et enrichir leurs connaissances sur les clients. C’est de cette manière qu’ils peuvent connaître leurs préférences, leurs attentes et besoins. Dans le cadre de cette étude approfondie du marché, il sera aussi nécessaire d’identifier les canaux qui génèrent le plus d’engagements de clients. Cela implique de mesurer et d’analyser les performances des différents canaux marketing.
Meilleures tactiques pour booster l’engagement client
Souhaitez-vous augmenter l’engagement des clients envers votre entreprise ? Voici les meilleures stratégies pour les commerces locaux.
Les offres personnalisées
Notez ceci : la personnalisation est la clé pour séduire vos clients. Pour ces derniers, il est naturel de s’engager et de s’impliquer pleinement pour une marque qui prend le temps de considérer leurs habitudes. Cette méthode est donc importante si vous souhaitez obtenir plus d’engagements de leur part. Ainsi, il est conseillé de créer des produits et des offres personnalisées en prenant en compte les préférences et les comportements d’achat de vos clients. Vous pouvez aussi envoyer des messages individualisés à différentes étapes du parcours client. Cela contribue à renforcer leur lien avec la marque et de facto leur fidélité.
Une relation client de qualité
Il est également plus facile de gagner l’implication d’un acheteur rapidement en lui offrant une expérience client satisfaisante et en construisant une relation de qualité avec lui. Cela implique d’améliorer l’accueil et la communication de la marque ainsi que le service après-vente. Il s’agit aussi de rester réactif aux messages et aux demandes d’informations des clients.
Le marketing multicanal
N’oubliez pas que les consommateurs connectés d’aujourd’hui apprécient de pouvoir interagir avec la marque sur plusieurs canaux : site web, réseaux sociaux, magasin, etc. Une expérience multicanale est donc efficace pour atteindre différents segments de la clientèle, mais aussi pour multiplier les points de contact avec elle dans le but de renforcer la proximité et l’engagement.
Les programmes de fidélité
Mettez en place des programmes de fidélité, des récompenses et des avantages pour les clients assidus afin de gagner leur cœur et de les motiver à rester connectés avec la marque. Cette stratégie incite généralement les clients à s’engager émotionnellement envers votre commerce.
Créer des contenus interactifs sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un outil puissant pour engager les clients et les contenus interactifs sont particulièrement efficaces pour ce faire. En effet, ils encouragent les abonnés à interagir avec votre publication en répondant à vos questions et sondages ou en participant à vos concours et évènements.
Créer une communauté autour de la marque
Créez des groupes et des forums où les clients peuvent échanger entre eux et avec votre marque. C’est une excellente tactique pour encourager les discussions et pour partager des contenus interactifs. Vous pouvez par la suite rester au plus près de vos clients tout en leur montrant que vous vous souciez de leurs opinions et expériences.
Les campagnes d’influence locale
Collaborer avec les influenceurs locaux s’avère également très efficace pour augmenter puis perpétuer l’engagement de vos clients. Les leaders d’opinion ont en effet un grand rôle dans l’impact sur les décisions d’achat de leurs abonnés et dans leurs comportements envers une marque. Leur capacité à établir une connexion authentique avec leurs audiences leur permet en effet de rendre plus crédibles les promotions et publicités. Par ailleurs, leur proximité géographique et culturelle avec leur communauté leur donne la possibilité de créer des contenus plus engageants qui résonnent bien avec les clients cibles.
En ce sens, Sowbeez est une plateforme de marketing d’influence locale sur laquelle vous pouvez élaborer et lancer des stratégies d’engagement client efficaces. Elle vous met en relation avec des créateurs de contenus se trouvant dans votre quartier ou dans votre région.
Mesurer l’engagement client
Comme pour toute stratégie marketing, il est nécessaire de mesurer et d’analyser vos résultats pour savoir si votre tactique d’engagement client a été performante. Cela vous permet de comprendre comment les clients interagissent vraiment avec votre marque et d’ajuster votre stratégie et vos produits/services. Cela vous donne également l’opportunité d’identifier vos points forts afin de les optimiser en y allouant les ressources et les efforts marketing. Avec Sowbeez, vous pouvez mesurer les performances de vos tactiques d’engagement client et les ajuster en temps réel.
Indicateurs clés de l’engagement client
Voici les principaux KPIs et indicateurs de performances pour mesurer l’engagement client :
- le Net Promoter Score ;
- le score de satisfaction de la clientèle ;
- la valeur à vie du client ;
- le taux de conversion ;
- le taux de fidélisation ;
- le taux de désabonnement des clients.
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