Définition marketing communautaire
Le community marketing met l’accent sur l’engagement des clients existant plutôt que sur l’acquisition de nouvelles clientèles. Il s’agit de créer et d’entretenir une communauté d’utilisateurs fidèles autour d’une marque, d’un produit ou d’un intérêt collectif. Une communauté se définit comme un groupe d’individus partageant quelque chose en commun : situation géographique, intérêts, valeurs, expériences ou objectifs.
Le marketing communautaire reconnaît la valeur des clients les plus fidèles pour tirer parti de leur engagement afin de favoriser une croissance organique. Cette stratégie vise à faciliter les interactions entre les membres de la communauté, notamment en leur permettant entre autres de partager leurs expériences, de fournir des retours d’information. Elle met l’accent sur l’engagement mutuel et sur les valeurs communes afin d’affermir le sentiment d’appartenance.
Le community marketing encourage les interactions entre les utilisateurs au sein de la communauté. Les entreprises se mettent alors en retrait pour laisser aux membres le soin d’animer les conversations et de partager leurs histoires. Sur le long terme, cette stratégie vise à créer une relation durable dans laquelle les membres profitent de la valeur de l’entreprise. Aussi, avec le temps, la communauté peut devenir un atout précieux pour développer la notoriété de l’enseigne.
Le marketing communautaire utilise plusieurs plateformes et canaux : forum en ligne, médias sociaux, évènements communautaires et/ou ateliers. Son objectif est principalement de faciliter les discussions, les collaborations et les partages d’expériences. Le community marketing a aussi d’autres buts. Il contribue au renforcement de la fidélité à la marque en favorisant un sentiment de communauté et d’appartenance. Il permet les envois des retours d’information afin d’améliorer les produits et les services. Enfin, il crée des défenseurs promouvant l’enseigne de façon organique à l’intérieur et à l’extérieur de la communauté.
Importance du community marketing
Mettant l’accent sur l’entreprise et le maintien d’une relation solide avec les clients existants, le marketing communautaire permet de renforcer la confiance de la clientèle et de la fidéliser. Il peut aussi faciliter le retour d’information. Bien qu’il présente de nombreux avantages, il est crucial de comprendre ses inconvénients potentiels pour le rendre le plus efficace possible.
Les avantages du community marketing :
- Fidélisation des clients
Le marketing communautaire permet d’entretenir la fidélisation des clients. Cet engagement plus poussé favorise un sentiment d’appartenance et de loyauté. Sachez que, les clients fidèles sont plus susceptibles de renouveler leur achat et de recommander la marque auprès d’autres personnes.
- Rentabilité
Acquérir de nouveaux clients s’avère être plus coûteux que la fidélisation de ceux existants. Le community marketing se concentre sur l’entretien des acheteurs actuels, permettant ainsi de réaliser des économies sur le long terme.
- Retour d’information authentique
Le marketing communautaire offre l’opportunité d’acquérir une communauté soudée fournissant un retour d’information authentique. Il s’agit d’une boucle de rétroaction importante pour le développement des produits, pour l’amélioration des services et pour la compréhension des besoins du marché.
- Marketing du bouche-à-oreille
Le marketing communautaire possède une communauté satisfaite et engagée pouvant devenir un défenseur de la marque. Les membres de ce groupement vont promouvoir les produits ou services par le biais d’un bouche-à-oreille positif souvent plus fiable que la publicité traditionnelle.
- Augmentation de la CLV (Customer Lifetime Value ou Valeur Vie Client en français)
Le community marketing est composé de membres engagées qui restent plus longtemps fidèles à la marque, augmentant ainsi leur CLV.
- Gestion de crise efficace
En cas de crise de relation publique, le marketing communautaire agit comme un système de soutien grâce aux membres du groupement. Ces derniers peuvent ainsi aider la marque à surmonter les difficultés et à rétablir la confiance des utilisateurs.
Les inconvénients du community marketing :
- Allocation intensive des ressources
Créer et maintenir une communauté exigent souvent beaucoup de temps, d’efforts et de ressources. Les entreprises ont alors besoin d’une équipe dédiée pour gérer les interactions avec leur audience, pour répondre à ses préoccupations et pour maintenir un niveau d’engagement élevé.
- Risque de réaction négative
Bien que les communautés puissent fournir un retour d’information positif, elles peuvent également amplifier les expériences négatives. Il convient alors de traiter ces anomalies rapidement pour ne pas nuire à la réputation de la marque.
- Attentes élevées des communautés
Les communautés engagées ont souvent des attentes élevées par rapport à la marque. Il peut alors être difficile pour l’entreprise de répondre à ces sollicitations de manière cohérente.
- Potentiel de chambre d’écho
Les communautés peuvent parfois devenir des chambres d’écho où seules les opinions similaires sont exprimées et où sont émis des avis divergents. Cette situation peut alors conduire à une perception biaisée des besoins du marché et des problèmes potentiels.
- Défis liés à l’élargissement
À mesure que les communautés se développent, il peut devenir difficile de maintenir un même niveau d’intimité et d’engagement personnalisé.
- Dépendance excessive
Le marketing communautaire peut entrainer une dépendance conduisant les marques à négliger d’autres stratégies de marketing. Il sera aussi difficile pour les entreprises d’atteindre de nouveaux publics.
Différents types de community marketing
Ces dernières années, le marketing communautaire s’est imposé comme une stratégie puissante. Il permet aux entreprises de s’engager avec leur public d’une manière plus significative et plus authentique. Pour ce faire elles doivent se concentrer sur la création et le développement d’une communauté autour d’une marque ou d’un produit. L’objectif est de favoriser la fidélité, d’obtenir des informations indispensables à la croissance de l’enseigne.
Programme de fidélisation
Dans le cadre d’une stratégie de marketing structuré, cette démarche encourage les clients à continuer à acheter les produits. Elle les incite aussi à utiliser les services des entreprises associées à chaque programme. Ce système est basé sur le principe de récompense, notamment en offrant des points ou des cadeaux pour les achats. Le niveau de ces avantages est progressif en octroyant des gratifications de plus en plus importantes.
L’objectif de ce programme est d’encourager les achats répétés et de collecter les données sur les habitudes d’achat des clients. Il permet ainsi d’améliorer la fidélisation des clients.
Groupes d’utilisateurs
Ces groupes mettent à la disposition de ses membres des forums et des plateformes pour qu’ils puissent discuter de leurs expériences. Ils peuvent également y partager leurs commentaires et apporter des solutions à des problèmes communs. Facilitant l’interaction entre clients, ces outils sont souvent élaborés par la marque, mais dirigés par les utilisateurs. Les échanges peuvent se faire sur le Nnet à l’aide de forums ou de groupes de médias sociaux ou hors-ligne au moyen des réunions ou des conférences.
Leur objectif est de fournir un retour d’information en temps réel et de renforcer le sentiment d’appartenance des utilisateurs. Ils permettent également d’encourager le soutien entre les clients, réduisant ainsi les demandes auprès du service clientèle de l’entreprise.
Ambassadeurs de la marque
Il s’agit de personnes engagées et promouvant avec enthousiasme une marque dans leur cercle. Elles ont le plus souvent une présence significative sur les médias sociaux ou une grande influence au sein d’une communauté. Éprouvant une véritable passion pour l’entreprise, ces personnes peuvent recevoir des avantages comme des produits gratuits, un accès exclusif ou une compensation financière.
L’objectif de cette stratégie est de renforcer la crédibilité de la marque tout en élargissant sa portée auprès de nouveaux publics. Elle permet également de bénéficier d’une promotion authentique de la part des membres de la communauté en qui les utilisateurs ont confiance.
Programmes de recommandation
Il s’agit de méthodes permettant d’inciter les clients existants à préconiser la marque auprès d’autres personnes. Pour ce faire, le programme récompense les recommandations réussies par des remises, des produits gratuits, etc. Le plus souvent, il agit selon le concept donnant-donnant dans lequel le parrain et le filleul reçoivent tous les deux des avantages.
Son objectif est de favoriser l’acquisition de nouveaux clients et de tirer parti de la fiabilité des recommandations personnelles. En outre, cette méthode est plus rentable par rapport à la publicité traditionnelle.
Communautés de création de contenu
Cette communauté encourage les utilisateurs à créer et à partager des contenus liés à la marque ou au produit. Il peut s’agir de critiques, de témoignages ou de contenus générés par les usagers eux-mêmes. Ces remarques et recommandations peuvent se faire sur des plateformes sous forme de partages d’expériences, d’histoires ou d’interprétations créatives. Facilité par des concours ou des défis, ce procédé utilise surtout les canaux officiels de la marque ou les médias sociaux.
Son objectif est de fournir un contenu authentique pour les structures, tout en engageant et en responsabilisant la communauté. Il permet également d’améliorer la visibilité de l’entreprise ainsi que la confiance des clients.
Différentes stratégies de marketing communautaire
Le community marketing favorise un sentiment d’appartenance à l’entreprise. Il offre à cette dernière l’opportunité d’établir des relations plus fortes et plus significatives avec sa clientèle. Il convient alors d’avoir une vision plus approfondie des stratégies de marketing communautaire.
Engagement authentique
Le marketing communautaire utilise des communications personnalisées, en s’adressant aux membres de la communauté par leur nom. Il doit aussi connaître les étapes importantes de leur vie tout en célébrant leur réussite.
Cette stratégie mise également sur l’écoute active, notamment en prêtant attention à ce que disent les membres de la communauté. Elle permet aussi de répondre à leurs questions, commentaires et préoccupations au moment propice et de manière sincère. Il offre en outre l’opportunité d’effectuer un contrôle régulier auprès de la communauté et pas seulement lorsque l’entreprise a quelque chose à promouvoir.
Contenu généré par les utilisateurs (CGU)
Le marketing communautaire encourage les clients à partager leurs expériences, leurs histoires ou leurs photos en rapport avec le produit ou la marque. Il permet également de mettre en valeur le CGU ou le contenu généré par les utilisateurs. Celui-ci peut se faire sur les canaux officiels de l’entreprise, afin d’accorder plus de crédit aux créateurs. Cette méthode offre alors l’opportunité d’obtenir du contenu unique, mais aussi de donner à la communauté le sentiment d’être valorisée et d’être écoutée.
Offres et récompenses exclusives
Le programme de fidélisation permet de recomposer les clients pour leur fidélité. Il se présente comme un système de points, de remise ou de cadeau pour des achats répétés. Éventuellement, il donne aux membres de la communauté un accès exclusif à des produits ou services de l’entreprise.
Développement collaboratif de produits
Cette stratégie permet de demander l’avis de la communauté avant le lancement d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité. Les membres peuvent alors communiquer des informations qui n’auraient peut-être pas été prises en compte. Il donne également aux membres de la communauté la possibilité de faire des tests bêta sur le nouveau produit. Grâce à leurs commentaires, l’entreprise peut obtenir des informations précieuses lors des étapes finales du développement de l’article.
Organiser des évènements communautaires
Les évènements communautaires peuvent se présenter en :
- réunions physiques ou virtuelles : celles-ci permettent aux membres de la communauté de se rencontrer et de partager leurs expériences.
- Webinaires et ateliers : qui donnent aux adhérents la possibilité de connaitre exclusivement des sujets en rapport avec la marque ou le secteur d’activité de l’entreprise.
Renforcer les ambassadeurs de la marque
Pour un marketing communautaire réussi, la structure doit reconnaître et soutenir les personnes qui sont particulièrement engagées par rapport à la marque et qui s’expriment à ce sujet. Il convient également de fournir des outils et des informations à ces ambassadeurs. L’entreprise doit aussi octroyer les incitations nécessaires pour la promotion de la structure auprès dans l’entourage des membres de la communauté.
Programmes de recommandation
Il s’agit d’encourager les membres de la communauté à recruter de nouveaux adhérents. Pour ce faire, ils peuvent avoir droit à des récompenses ou à des réductions en cas de recommandation fructueuse.
Transparence et ouverture
Il s’agit de créer un dialogue en maintenant une ligne de communication ouverte avec la communauté. Il convient d’être franc dans l’éventualité d’un problème ou d’une remarque sur un produit. Le marketing communautaire met en place des mécanismes permettant aux membres de la communauté de fournir facilement un retour d’information.
Créer une plateforme dédiée
Pour mener à bien un marketing communautaire, l’entreprise peut créer des forums et des groupes et des Bulletins d’informations.
Forums et des groupes
Il s’agit de plateformes où les utilisateurs peuvent discuter du produit. Ils peuvent également y partager des commentaires ou proposer des solutions. Cette méthode sera mise en place pour favoriser le sentiment d’appartenance tout en permettant à la structure d’obtenir des informations directes.
Bulletins d’informations
Il s’agit d’informer régulièrement la communauté des dernières nouvelles, évènements et autres contenus pertinents.
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