Notre application permet aux entreprises locales de bâtir leur communauté en ligne plus simplement, sur les réseaux sociaux. Dans cet article, vous comprendrez et verrez les bonnes approches permettant aux entreprises de toute trempe de renforcer leur relation avec leur public, de favoriser leur fidélité et de se démarquer sur le marché concurrentiel.
Tactiques d’engagement client
L’engagement client représente l’implication d’un client envers une marque, une entreprise, un produit ou un service. Il permet de savoir à quel point celui-ci partage ses valeurs et ses objectifs, mais aussi ô combien il est disposé à soutenir son développement.
On peut ainsi dire que l’engagement client définit la capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients en les motivant et en les impliquant. Il leur permet de développer une e-réputation positive et de rester compétitifs sur le marché. C’est un processus par lequel une marque établit une relation clientèle durable et bénéfique.
L’engagement client repose notamment sur trois principes :
- la fidélité, permettant au client d’entretenir une relation étroite avec l’entreprise et les poussant à la suivre sur le long terme. C’est un gage de loyauté envers la marque, l’incitant à consommer davantage ses produits/services et à la recommander à son entourage ;
- la valeur perçue par le client quant aux produits, services et traitement client ;
- la satisfaction vis-à-vis de l’expérience, jaugée par les commentaires et les notations.
L’engagement client peut revêtir diverses formes : monétaire, social ou participatif. Entre autres, il peut se traduire par l’achat régulier de produits, la recommandation de la marque sur les réseaux sociaux, des réponses positives à des questionnaires de satisfaction ou la participation à des événements et à des concours organisés par l’entreprise.
Quelle stratégie pour engager le client ?
Une stratégie d’engagement client efficace repose avant tout sur la connaissance des besoins et des comportements des clients. Cela revient à porter une attention particulière à leurs attentes et à leur offrir une expérience satisfaisante tout au long de leur parcours avec la marque.
Pour établir une bonne stratégie d’engagement client, il est crucial de redéfinir, optimiser et personnaliser le parcours client digital. L’objectif est de montrer aux clients que la marque les comprend et répond à leurs attentes.
En outre, un bon processus d’engagement client aura nécessairement pour objectifs :
- l’amélioration de la satisfaction client pour que les clients soient plus enclins à recommander la marque et à rester fidèles ;
- une fidélité naturellement acquise ;
- une réduction des coûts de marketing et de communication en se concentrant sur les clients potentiels ;
- une augmentation des dépenses et de la récurrence des achats ;
- la promotion de la marque par les clients engagés auprès de leur entourage.
L’importance des clients engagés pour les marques et les entreprises
Ce qu’il faut comprendre, c’est que l’engagement client va bien au-delà de la simple fidélisation. Il s’agit de créer une relation solide et durable avec les clients, ce qui présente plusieurs avantages pour l’entreprise.
Des ambassadeurs de marque
Les clients engagés recommandent activement les marques qu’ils affectionnent à leur entourage et sur les réseaux sociaux, contribuant ainsi à une image de marque positive.
Une augmentation du panier moyen
Les clients engagés s’avèrent moins sensibles aux promotions et ont tendance à dépenser plus pour les produits ou services des marques qu’ils aiment, entrainant une augmentation du panier moyen.
Un Feedback pour la R&D marketing
En tant que métrique de performance, l’engagement client fournit un retour précieux pour la recherche et le développement marketing de l’entreprise. En interagissant régulièrement avec les clients fidèles, celle-ci comprend mieux leurs attentes, ce qui peut orienter l’innovation et améliorer les produits et services.
Des clients fidèles
Une bonne politique d’engagement client renforce la fidélité et la rétention client, ce qui contribue à la rentabilité de l’entreprise à long terme.
Une bonne connaissance des besoins du client
Une meilleure connaissance de la clientèle permet d’adapter son offre et de répondre efficacement à ses besoins, ce qui contribue à une meilleure rentabilité.
Comment faire pour engager ses clients ?
Il ne suffit pas de publier des contenus en ligne et de proposer des promotions pour attirer des prospects qualifiés et les fidéliser. Pour les engager pleinement autour de sa marque, il faut procéder étape par étape.
Instauration du dialogue et du Lead Management
Pour engager un client, il faut avant tout appâter le lead ou le prospect. Une fois que l’on a capté son attention, il faut initier un dialogue et établir un lien.
Exploitation de la Smart Data
Il est capital d’user pleinement du potentiel de la Smart Data afin de tirer profit de sa base de prospects et de clients. Des outils CRM (logiciel de gestion de la relation client) permettent de collecter et de trier intelligemment les données des interactions client-marque.
Optimisation du parcours client
Simplifier au maximum le parcours client évite toute rupture avec la marque. Les interactions entre la clientèle et l’entreprise doivent être fluides, que ce soit à travers différents canaux ou dès la première visite du site.
Fidélisation des clients et up/cross selling
De facto, fidéliser les clients s’avère bien plus rentable et moins couteux pour une entreprise que d’en acquérir de nouveaux. Pour cause, le panier moyen des clients existants est 15 à 25 % plus élevé que celui des nouveaux clients.
Amélioration de l’engagement : la marche à suivre
En relation client, il ne suffit pas de créer de l’engagement. Il faut aussi l’entretenir et l’améliorer en offrant une meilleure satisfaction client.
En l’occurrence, cela se fait en mesurant l’engagement client identification des indicateurs de performance ou KPIs pertinents tels que le nombre de commandes par client, les mentions sur les réseaux sociaux, etc. On pensera aussi à exploiter les données et les feedbacks (retours clients) pour comprendre leurs attentes et personnaliser son approche. Avec ces données, on fera des reportings livrant des indicateurs d’engagement et un plan d’action en cohérence avec ces métriques.
Pour engager davantage, une entreprise devra aussi mettre en place des canaux de communication privilégiés : newsletters, blog et réseaux sociaux. Cela permet de maintenir un contact régulier avec sa clientèle fidèle. Et à travers ces derniers, il faudra encourager les clients à être actifs vis-à-vis de la marque via des concours ou des partages d’avis.
La fidélisation du client passe aussi par la mise en place de programmes de fidélité : récompenses, réductions, reconnaissance… On n’oubliera pas d’être présent et répondre aux demandes ou avis clients en établissant un SAV efficace.
Les outils à privilégier pour faire des clients engagés
Pour déployer une stratégie d’engagement client efficace, plusieurs canaux sont indispensables :
- CRM pour la centralisation des données : un système de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour centraliser les données des clients, ce qui permet de personnaliser les échanges avec eux. Il facilite la gestion des prospects, la création de campagnes de communication et la gestion des données clients.
- Marketing Automation pour des actions personnalisées : il permet d’automatiser des actions telles que l’envoi de newsletters personnalisées en fonction du comportement des clients.
- Enquêtes clients régulières : les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir régulièrement les besoins et les retours des clients, ce qui permet d’ajuster sa stratégie d’engagement en conséquence.
- Machine learning pour mieux comprendre les clients : le machine learning permet de mieux appréhender les attentes des clients et de prédire leurs comportements. Il peut être utilisé pour proposer des recommandations de produits personnalisées ou pour prédire les futurs achats des clients.
Construire une communauté fidèle
Développer une communauté autour d’une marque est bien plus qu’une tactique marketing. C’est une approche stratégique pour établir des relations significatives avec les clients, les prospects et les partenaires. Cela favorise un sentiment d’appartenance, de confiance et de fidélité.
En outre, cette approche revient à permettre aux membres de partager leurs histoires, leurs commentaires et leurs idées, tout en leur apportant de la valeur à chaque interaction.
Les raisons pour lesquelles le développement d’une communauté est crucial pour une marque sont multiples :
- Fidélisation et recommandation : les membres d’une communauté sont 64 % plus susceptibles de rester fidèles à la marque et de la recommander à d’autres, selon une étude de Harvard Business Review. Cela alimente le marketing de bouche à oreille et les références.
- Feedback et amélioration : une communauté fournit des commentaires précieux sur les besoins, les préférences et les défis des clients, permettant à la marque d’améliorer ses produits, services et expérience client.
- Notoriété et portée : une communauté élargit la portée de la marque en attirant des personnes partageant les mêmes valeurs et en les transformant en défenseurs qui promeuvent la marque auprès de leurs réseaux.
- Différenciation et personnalité : en mettant en avant sa personnalité, sa voix et sa culture uniques, une marque peut se différencier de la concurrence et créer une impression durable sur son public.
Identification de la cible et stratégie pour attirer des membres
Toute entreprise souhaitant créer une communauté fidèle doit apprendre à identifier sa cible et attirer les bons membres. Pour ne pas se louper, il faut en amont déterminer la personnalité idéale des membres de sa communauté. Pour cela, on peut créer une représentation fictive de son public cible en utilisant des données démographiques, psychographiques et comportementales afin d’anticiper leurs besoins, intérêts et motivations.
Pour attirer ce profil, on élabore une proposition de valeur convaincante, claire et unique qui met en évidence les avantages et résultats que sa communauté offre à ses membres potentiels. On promeut sa communauté sur plusieurs canaux de communication (site web, réseaux sociaux, email et événements) et on y invite ses membres idéaux à la rejoindre.
Pour les pousser à adhérer au groupe, il est possible d’user de programmes de récompenses et de parrainage.
Stratégie pour encourager l’engagement de sa communauté
En amont, il est essentiel de bien comprendre sa communauté en menant des recherches approfondies et en analysant les données utilisateur pour les pousser à s’engager. Par la suite, on adapte ses contenus selon les éléments récoltés, en utilisant un langage et un ton qui leur ressemblent.
Encourager le contenu généré par les utilisateurs (UGC) est un autre moyen efficace de favoriser l’engagement de la communauté. Offrir aux membres une plateforme pour partager leurs propres expériences et perspectives crée un sentiment d’appropriation et d’appartenance à la communauté.
Pour maintenir la fidélité de la communauté à long terme, il est important de construire la confiance en favorisant une communication ouverte, transparente et en fournissant des expériences personnalisées. Reconnaître et récompenser les contributions des membres ainsi que maintenir un engagement actif demeure également essentiels.
Enfin, offrir de la valeur et des avantages exclusifs aux membres de la communauté est un gage de fidélisation.
Évaluation de la stratégie de création de communautés
La construction d’une communauté demeure un processus continu qui requiert une implication, une surveillance et une amélioration constantes. Pour mesurer et améliorer sa stratégie de développement communautaire, voici quelques pratiques clés :
- définir clairement le but et les objectifs de la communauté, en les rendant spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART) ;
- choisir les bons indicateurs et outils pour suivre les performances de la communauté, tels que les mesures d’engagement, de sentiment, de rétention et de revenus ;
- recueillir les commentaires des membres via des enquêtes, des sondages, des entretiens ou des tests utilisateurs ;
- mettre en œuvre des changements et des améliorations en fonction des commentaires et des données collectées ;
- évaluer les résultats et l’impact des actions sur les performances de la communauté et les objectifs de la marque.
Sowbeez, l’application pour aider les influenceurs locaux à construire et à fidéliser leur communauté
Quand il s’agit de créer une communauté en ligne pour une marque ou une entreprise, il est important de bien choisir sa plateforme. Entreprise locale en quête de clients engagés et souhaitant construire une communauté fidèle ? L’application Sowbeez peut vous aider.
Notre plateforme ne se contente pas de mettre en relation influenceurs locaux et commerces de proximité. Nous fournissons toutes les ressources nécessaires pour aider nos inscrits à atteindre leurs objectifs et leur audience cible. Notre guide inclut des stratégies de création de contenus pertinents, engageants et impactant pouvant engager votre communauté et refléter vos valeurs. Nous fournissons des conseils sur la meilleure façon d’interagir avec vos followers et de gérer vos réseaux sociaux pour consolider vos liens avec votre audience cible… que ce soit directement de puis vos comptes sociaux ou à travers la voix d’un de nos sowbeezeurs.
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