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L'objectif premier du marketing local est de conquérir de nouveaux clients et de les fidéliser à travers des campagnes publicitaires. Nous aspirons à créer et rassembler une communauté engagée qui, à son tour, pourrait promouvoir l'image de l'entreprise.
Pour fidéliser vos clients et attirer un maximum de prospects, il existe plus d'une technique efficace pour les commerces locaux.
Techniques pour construire une clientèle fidèle
Construire une clientèle fidèle est essentiel pour le succès de toute entreprise. Une clientèle fidèle est plus susceptible de faire des achats répétés, de recommander votre entreprise à d’autres personnes et de tolérer les erreurs. Cependant, fidéliser ne se limite pas à faire acheter. Il faut faire acheter sans lassitude tout en construisant un lien fort avec le client.
Pour ce faire, il convient d’offrir une expérience client exceptionnelle. Il faut mettre en tête que la satisfaction du client est le pilier de la fidélisation. En effet, vos clients reviendront s’ils ont eu une expérience hors du commun avec votre entreprise. Pour cela, il est crucial d’investir sur plusieurs axes :
Une connaissance client affinée
Pour fidéliser les consommateurs ou les entreprises, il est indispensable de bien les connaître en menant régulièrement des études de marché. Cet exercice enrichit la perception du marché. Il pousse également à creuser encore plus loin dans la compréhension des mécanismes régissant les actes d’achats. Connaître son client, c’est être capable de répondre précisément à ses attentes. Que ce soit des attentes exprimées ou des besoins inconscients.
Dans le monde du marketing digital, il est désormais possible d’approcher et de connaître les clients. Les sites e-commerce, marketing d’influence comme Sowbeez, CRM… sont des approches de fidélisation qui bénéficient d’énormes progrès technologiques. Ils apportent de nouvelles possibilités en termes de connaissance client, de ciblage, de personnalisation et de mesure des opérations.
Offrir une haute valeur ajoutée à la clientèle
L’objectif est de construire des stratégies commerciales et actions marketing pertinentes pour maximiser une relation personnalisée et unique. Ainsi, une valeur ajoutée optimum sera apportée à chaque client. Une valeur délivrée notamment à travers des produits ou services personnalisés, fiables et au juste prix.
À noter que les causes à l’origine de la perte de clients sont potentiellement nombreuses. Mais s’il en existe une qui requiert une vigilance accrue, c’est bien la politique de prix. L’action est de mise, car la valeur délivrée aux clients ne se mesure pas sur le papier, mais par l’expérience réelle vécue et perçue. Rien ne sert d’avoir de beaux plans d’action si la mise en œuvre n’est pas à la hauteur. Le service client y tient un rôle important.
Un service client de qualité
Un service client irréprochable est une arme redoutable pour construire une relation saine, forte et durable avec ses clients. Voici quelques recommandations :
Construire une relation individuelle forte
Pour ce faire, considérez le client comme s’il était unique. Dès le premier contact, il doit sentir qu’il est quelqu’un de « spécial » et non un client parmi d’autres. La convivialité est une priorité.
Obtenir l’engagement de tous les employés, à tout niveau de l’entreprise
Cette relation passe par des points de contact performants. Chacun doit tenir un rôle important dans la relation pour bâtir une expérience inégalée. Toutes les personnes en contact avec la clientèle ont un impact non négligeable sur l’image de l’entreprise voire… sur la perte de clients. La formation est un excellent outil pour apprendre à vos équipes à considérer les clients à leur juste valeur.
Respecter ses engagements
Un autre point de vigilance est le respect des engagements. Les clients doivent avoir une solide confiance en vous. Même en cas de dysfonctionnement, ils doivent savoir qu’ils peuvent compter sur une réaction rapide et efficace de votre part. Les réclamations et les plaintes des clients doivent être traitées rapidement et de manière appropriée. Pour y parvenir, vous pouvez mettre en place un service de traitement des réclamations des clients. Il est important de veiller à ce que vos employés sachent ce qu’ils doivent faire en cas de problème et réagir efficacement lorsque celui-ci survient.
Être proactif
C’est prendre les mesures nécessaires pour anticiper et éviter les problèmes avant qu’ils ne se produisent. C’est un levier à forte valeur ajoutée pour instaurer la confiance et la loyauté. Être proactif signifie également être conscient des besoins de vos clients et anticiper leurs besoins futurs.
Suivre l’état de la relation client
Soyez cohérent dans vos efforts. Ne vous contentez pas de collecter des commentaires une fois par an. Collectez des commentaires de vos clients de manière régulière pour avoir une image précise de leur satisfaction.
Utilisez les commentaires pour prendre des mesures. Ne laissez pas les commentaires des clients s’accumuler dans un tiroir. Utilisez-les pour identifier les domaines où vous pouvez améliorer votre expérience client.
Une cohérence des réponses apportées
La multiplicité des dispositifs marketing, en particulier digitaux, implique une mise en relation des différents canaux. Rien que l’e-marketing à travers ses leviers : e-commerce, email, marketing, mobile, social, médias… implique une forte coordination pour délivrer des messages cohérents.
Programmes de fidélisation efficaces pour les commerces 💯
Dans un contexte de concurrence porté à son paroxysme, la satisfaction à elle seule n’est plus suffisante pour fidéliser les clients. En effet, les consommateurs sont de plus en plus volatiles. Ils s’informent et recherchent la meilleure offre au meilleur prix avec le meilleur service. À leur décharge, il faut dire qu’ils ont désormais le choix. Entre l’e-commerce, la concurrence implantée sur la même zone de chalandise ou encore les plateformes communautaires, la concurrence est rude.
Cependant, les programmes de fidélisation sont un excellent moyen de récompenser les clients fidèles et de les inciter à faire des achats répétés. Ils peuvent être très efficaces pour les commerces puisqu’ils aident à augmenter les ventes, à améliorer la satisfaction des clients et à réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients. Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation, mais les plus courants sont les suivants :
Programmes par points
Les programmes par points figurent parmi les programmes de fidélisation des clients les plus connus. Ils sont nécessaires parce que les points sont faciles à gagner et à échanger. Les clients peuvent, par exemple, échanger leurs points contre :
Un crédit pour un achat futur
Des services à prix réduit
Des cadeaux
Pour cela, les clients peuvent suivre leurs points grâce à une carte de fidélité, sur un compte en ligne ou une application mobile. Plusieurs marques utilisent désormais ce programme par points. Il s’agit d’un format que les clients connaissent bien. Ces derniers savent bien comment en profiter.
Programmes par niveaux
Comme les jeux vidéo, ces programmes sont divertissants. Lorsqu’un client atteint un niveau de dépenses, il peut alors passer au niveau supérieur. Un niveau qui lui permettra d’accéder à des avantages supplémentaires. Par exemple, un client qui a atteint un « niveau diamant » bénéficie de prix exclusifs pour vos produits et services les plus chers.
C’est une excellente source de motivation pour les clients des niveaux inférieurs à faire un effort pour atteindre le niveau suivant. Plus la récompense est exclusive, plus l’attrait pour le client est grand.
Programmes basés sur une mission
Tous les programmes de récompenses ne sont pas axés sur les niveaux et les codes de réduction. Si votre entreprise est très motivée par une mission, vous pouvez essayer un programme de fidélisation des clients axé sur une cause.
Viser une mission vous permet de susciter l’engagement des clients et de les inciter à renouveler leurs achats grâce aux valeurs que vous partagez. Un programme très intéressant si vous vous associez à des organismes externes.
Programmes basés sur les dépenses
Les programmes de récompense des clients basés sur les dépenses permettent aux entreprises de reconnaître les clients qui dépensent énormément. Elles pourront alors les récompenser de la plus belle manière qui soit.
Programmes communautaires
Les programmes communautaires de fidélisation des clients sont très intéressants pour les achats groupés. Ils favorisent l’engagement des clients et peuvent émerger d’un programme de fidélisation existant. Par exemple, des clubs et des groupes en ligne peuvent se former dans le cadre d’un programme de fidélisation. En plus, les marques qui disposent de ce type de programme peuvent permettre à leurs clients de poser des questions, de partager des photos d’eux portant un produit et d’interagir les uns avec les autres.
Programmes de jeux
Ce type de programme est plus ludique pour les consommateurs. Il réunit un jeu simple auquel le client joue pour obtenir un prix. Il peut s’agir d’une remise ou d’un article gratuit pour l’achat d’un produit ou d’un service.
Programmes d’avantages gratuits
Les programmes d’avantages gratuits offrent aux clients fidèles des produits et des services gratuits. En plus, dans de nombreux programmes d’avantages gratuits, les acheteurs peuvent, par exemple, échanger des points contre des choses telles que de la nourriture ou un échantillon de maquillage gratuit.
Programmes d’abonnement
Ce programme consiste à inciter les clients à s’abonner. Ils paient ensuite un montant initial pour un produit ou un service et reçoivent des récompenses en retour. Ces récompenses peuvent être échangées et utilisées pour des achats futurs.
Programmes de parrainage
Ce programme permet à un client qui a recommandé les produits d’une entreprise d’être récompensé à son tour. Cette stratégie de bouche-à-oreille peut contribuer à transformer des acheteurs fidèles en ambassadeurs de la marque. Une technique bien connue du marketing d’influence et de l’application de mise en relation Sowbeez.
Et, de surcroît, les personnes recommandées peuvent recommander à leur tour quelqu’un d’autre. Le plus de ce programme, c’est qu’il est susceptible de réduire les coûts d’acquisition de clients étant donné que le client existant fait déjà le travail à votre place.
Programmes payants
Dans le cadre d’un programme de fidélisation payant, les clients doivent payer des frais pour bénéficier d’avantages instantanés et permanents. Par exemple, les clients peuvent souscrire à une adhésion d’un tel montant par mois qui leur donne accès à un pourcentage de réduction sur leurs achats chaque mois.
Programmes de remises en argent
Les programmes de récompenses sous forme de remise permettent aux clients de bénéficier d’une remise ou d’une somme d’argent. Ces remises sont à dépenser auprès même de l’entreprise. Les clients ont ainsi le sentiment que, même s’ils dépensent de l’argent, ils reçoivent également quelque chose en retour. Ce type de programme de fidélisation est courant dans les sociétés financières.
Cette liste n’est pas exhaustive. Une entreprise peut effectivement créer son propre programme de fidélisation de clientèle. Toutefois, lors de la conception d’un programme de fidélisation, il est important de prendre en compte les besoins et les désirs de chaque client. Les commerces doivent également s’assurer que le programme est simple à comprendre et à utiliser pour les clients. Voici, par exemple, quelques conseils pour créer un programme de fidélisation efficace :
- Offrir des récompenses attrayantes : les récompenses doivent être suffisamment intéressantes pour inciter les clients à faire des achats répétés.
- Rendre le programme facile à utiliser : le programme doit être simple à comprendre et à utiliser. Les clients doivent pouvoir s’inscrire et commencer à gagner des récompenses rapidement et facilement.
- Communiquer efficacement : il faut informez vos clients des avantages du programme et des façons de gagner des récompenses. Vous pouvez le faire via des e-mails, des SMS ou des publications sur les réseaux sociaux.
Les programmes de fidélisation de client sont un outil puissant qui peut aider les entreprises dans le cycle de vie de leur produit. Cependant, il existe des limites à considérer avant de lancer un programme de fidélisation. La raison vient du fait que les enjeux de la fidélisation client sont nombreux. De plus, il faut trouver des techniques plus authentiques puisque les programmes ne suffisent plus.
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