Fidéliser la clientèle donne la possibilité d’augmenter considérablement les ventes d’une entreprise. Il existe de nombreuses techniques permettant de construire un client fidèle. Certaines sont anciennes, mais toujours efficaces comme les programmes de fidélité et d’autres sont plus récentes comme l’utilisation des réseaux sociaux.
Connaître ses clients
La réussite d’une bonne stratégie de fidélisation repose sur la connaissance des clients de l’entreprise, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. Connaître la clientèle offre l’opportunité d’assurer des services et des produits répondant à ses attentes et besoins.
Cette connaissance permet également de mettre en œuvre un marketing relationnel ciblé et personnalisé. Toutefois, cela nécessite certaines dispositions comme la mise en place de mécanisme de collecte de données clients dont les données de profil, les données transactionnelles, les données comportementales, les données de consentement et l’historique relationnel. À cela s’ajoutent la centralisation et l’unification de tous ses renseignements dans une base de données.
Avoir un excellent service client
Un excellent service client est indispensable pour fidéliser les clients. Une entreprise commercialisant de bons produits, mais proposant un service client déplorable aura de la peine à garder ses acheteurs. La qualité du centre de contact se présente comme un facteur clé de l’expérience et de la satisfaction client ainsi que de la capacité à fidéliser les acheteurs.
Les entreprises dans un secteur où il est difficile de se différencier par l’offre doivent recourir à cette méthode. Le principal facteur de distinction repose sur la qualité de service fourni aux clients. Des règles d’or sont à observer pour assurer un service irréprochable.
Le traitement des demandes de la clientèle de façon rapide
Attendre plusieurs heures ou plusieurs jours avant de répondre à une demande client est un moyen sûr de ne pas satisfaire les clients. Il est donc indispensable de traiter les demandes de manières rapides et efficaces. Et pour optimiser le traitement de ces requêtes, il convient de former continuellement les conseillers et de mettre en place un système de documentation décrivant les principaux motifs de contact et les procédures de traitement.
Il convient également d’instaurer un dispositif de FAQ permettant à un client de trouver rapidement la réponse à ses demandes. L’entreprise peut aussi utiliser l’IA pour assister les conseillers dans le traitement de requêtes complexes et automatiser le traitement de demandes standards. Elle peut en outre recourir à une technologie destinée à optimiser le routage des flux d’appels et à envoyer les demandes aux bonnes compétences.
L’amabilité et la courtoisie
L’amabilité et la courtoisie des conseillers jouent un grand rôle dans la fidélisation client. Après un échange avec un conseiller poli, à l’écoute et empathique, un acheteur insatisfait peut être transformé en client satisfait, voire fidèle.
La simplification des remboursements et des retours
Il convient de préciser que la digitalisation des parcours d’achat a contribué à augmenter les demandes de retour ou de remboursement des clients. Pour se différencier des concurrents, il est important de mettre en place un système de retour facile pour satisfaire les clients qui ne vont pas hésiter à effectuer d’autres achats.
Mettre en place un programme de fidélité
Il s’agit d’un programme visant à récompenser les clients fidèles. Ce principe repose surtout sur la nature des récompenses et sur les procédures utilisées pour leur octroi.
Programme de fidélité par points :
Il consiste à accorder des points de fidélité aux clients à chaque fois qu’ils effectuent un achat. Par la suite, ceux-ci peuvent l’échanger contre des récompenses comme des remises, des codes promo, etc. Il s’agit d’un mécanisme classique, mais efficace incitant l’acheteur à revenir régulièrement auprès de la marque.
Programme de fidélité par paliers :
Il s’agit d’un programme récompensant les clients en fonction de leur niveau d’engagement ou de dépense auprès de l’enseigne. En atteignant un palier bien défini, le client aura droit à de nouveaux avantages et à des récompenses. Ce mécanisme propose des récompenses progressives en fonction du niveau de fidélité du client.
Programme de cashback :
Il consiste à offrir aux clients un pourcentage de réduction sur leurs achats qui sera crédité sous forme d’argent ou de bons d’achat.
Mettre en place un parrainage
Il s’agit d’une stratégie utilisée depuis de nombreuses années par certaines structures. Toutefois, grâce à la transformation digitale, elle est désormais recourue par tous les types d’entreprises. Son objectif consiste à inciter un client à recommander un produit ou un service en offrant une récompense à l’ambassadeur.
Le parrainage permet donc aux clients existants de parrainer des membres de son entourage en échange d’une récompense. Il s’agit de l’un des rares programmes poursuivant un objectif à la fois d’acquisition et de rétention en offrant une récompense au client parrain et à celui filleul. Cela permet à l’entreprise de gagner un nouvel acheteur tout en encourageant le client parrain à renouveler ses achats grâce à la récompense accordée. Sa gestion peut prendre plusieurs formes.
Courrier à l’ancienne
L’entreprise peut inciter à la recommandation en version papier, notamment en diffusant les courriers de parrainage. Cependant, cette forme reste contraignante et lourde à gérer. Ainsi, il convient de prévoir la création de flyers, l’impression de ce support et sa distribution pour chaque parrainage.
Digitalisation
Avec le développement de l’internet et les plateformes numériques, il est désormais possible d’utiliser différentes solutions dédiées au parrainage client. Elles permettent à la structure de digitaliser entièrement son programme, de l’automatiser et de le personnaliser. Cette méthode offre un gain de temps conséquent en matière de création et de gestion. En effet vous pouvez paramétrer le système pour individualiser les emails envoyés aux parrains et aux filleuls et pour choisir la récompense à octroyer. Elle donne également la possibilité de dépenser moins en évitant le coût pour l’impression des flyers.
Mettre en place un programme d’abonnement
Le programme d’abonnement est un puissant levier de fidélisation invitant le client à se projeter dans une relation commerciale durable. Il est particulièrement adapté dans les secteurs où l’achat est assez récurrent.
Il s’agit de donner à un client l’accès à un service ou à un produit contre une somme d’argent prélevée périodiquement, généralement tous les mois. Constituant un modèle économique, l’abonnement est un puissant levier de fidélisation client. Favorisant la conservation des clients, cette méthode symbolise le passage d’une économie de la propriété à une économie d’usage.
Gagnant de nouveaux adeptes chaque année, ce système ne se limite plus aux services, mais il s’étend aussi aux produits physiques. L’acte d’achat classique est un événement ponctuel tandis que l’abonnement est un acte d’achat répété s’inscrivant dans la durée.
Communiquer de manière personnalisée et omnicanale
Pour fidéliser la clientèle, l’entreprise doit savoir communiquer de manière individualisée sur tous les différents types de canaux existants. Les clients, dont nombreux apprécient toujours la personnalisation, seront heureux s’ils reçoivent des communications et des offres en adéquation avec leurs attentes et leurs besoins.
Il faut savoir que les clients achètent davantage si la structure propose des recommandations individualisées. Pour mettre en place ce type de communication, il faut tenir compte de certains points.
Une bonne connaissance client
Il est impossible de personnaliser les interactions avec les acheteurs si la structure a une mauvaise connaissance de sa clientèle. C’est ainsi qu’on peut mettre en place une campagne marketing relationnel personnalisé.
Une segmentation des clients
Ce procédé consiste à créer des segments de clients qui partagent des caractéristiques communes. C’est cette méthode qui rend possible le ciblage marketing, permettant d’envoyer aux bonnes personnes des campagnes, messages et offres adaptés.
Une scénarisation des communications
Elle offre l’opportunité de publier de façon automatique des communications en fonction des actions ou d’un évènement client (email d’anniversaire, email de relance, etc.). Ce procédé se base sur le marketing automation, permettant d’aller encore plus loin dans la personnalisation que la logique de campagne basée sur la segmentation.
Effectuer des offres exclusives ou des ventes privées
Il s’agit d’une logique qui est la continuité des programmes de fidélité récompensant et valorisant les clients fidèles. La structure propose alors à ses meilleurs acheteurs un accès à des offres exclusives et à des ventes privées.
L’efficacité de ses offres repose sur le fait qu’elles ne sont accordées qu’à un petit cercle de clients, notamment à ceux les plus assidus ou les gros acheteurs. Son objectif est de développer chez le client le sentiment qu’il compte pour l’entreprise, qu’il est valorisé et qu’il fait partie d’un club restreint.
Sous forme d’invitation à des évènements, de récompenses exceptionnelles ou de vente vraiment privée, ces programmes contribuent à développer le sentiment d’appartenance et d’attachement à la marque.
Mettre en place la gamification
Il s’agit d’une approche marketing consistant à intégrer des éléments de jeu dans la stratégie de fidélisation. L’objectif est de rendre ludique l’expérience client qui sera plus engageante, voire addictive. Puissant levier de fidélisation client, il prend appui sur la psychologie humaine.
Ce programme récompense les clients pour leurs achats et pour leurs participations à des activités divertissantes liées à la marque. Il peut s’agir de jeux-concours, de quiz, de défis ou de sondages. Par exemple, l’entreprise peut permettre à ses clients de recevoir des points afin d’être éligibles à des jeux et à des prix supplémentaires. Quand l’acheteur atteindra un certain seuil, il pourra échanger les récompenses contre des cadeaux.
Proposer des produits et des services de bonne qualité
Outre l’importance du service client et de la personnalisation de la communication, avoir des produits et services de bonne qualité permet aussi à l’entreprise de fidéliser sa clientèle. Cet enjeu repose sur des offres répondant vraiment aux besoins, aux attentes et au niveau d’exigence de la clientèle. Toutefois, il convient de préciser que la notion de qualité est relative et repose sur ce que les clients attendent individuellement de l’entreprise.
Pour améliorer les produits et les services, il est important d’être à l’écoute du client pour mieux connaître ses attentes et ses besoins. Afin de mieux savoir ce que veulent vraiment les clients déjà existants, il convient de leur diffuser des questionnaires.
Il est également nécessaire d’analyser les avis clients déposés sur les différents canaux. Il faut en outre tenir compte des feed-back clients, des sondages diffusés sur les médias sociaux, etc. C’est seulement après que l’entreprise peut prendre des décisions d’amélioration et d’en tenir informer les clients.
Utiliser les réseaux sociaux
Les médias sociaux se présentent actuellement comme des plateformes puissantes et incontournables. Notamment dans la construction et l’entretien des communautés autour d’un produit ou d’une marque. La publication régulière de contenu sur le compte de l’entreprise invite son audience à réagir, à partager les offres exclusives, à créer des jeux-concours, etc. En effet, il existe plusieurs manières d’utiliser les réseaux pour développer une communauté active, engagée et fidèle.
Ces dernières années on a vu apparaître une nouvelle tendance qui est le recours à la stratégie marketing d’influence. L’objectif de cette méthode est de toucher de nouvelle audience à l’aide de partenariats avec des influenceurs. Les réseaux sociaux sont alors devenus un canal clé aussi bien pour l’acquisition de nouveaux clients que pour la fidélisation de ceux existants.
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